【創業故事】

創新互聯網+模式的貨運

貨物運輸作為剛需市場内的傳統行業，對國民經濟的運行都起到了基礎性的支撐作用，與政府、與民衆、與各國間有着脈脈相通的緊密聯系，更有着獨特的戰略意義。貨運是物流的基礎，而物流無論從哪個方面去審視皆為國家的戰略性産業。我國的萬億級GDP從始至終離不開貨運行業的支撐，貨運行業的重要性不言而喻。

随着2008年之後房價的持續增漲，以及現代人從固守式勞作習慣逐漸偏向遷徙式的務工方式，讓“租房”這個名不見經傳的生活行為逐漸地走入了大衆的視野，并在2010與2012年之際如雨後春筍般蔓延開來。而在中國這樣一個正處于中高速發展又同為人口大國的地域，租房顯得尤為醒目。

從而運輸體系中的一條分支也在剛需市場的服務體系中逐漸壯大，搬家運輸服務從而愈發的重要，随着時間的推移與生活相互融合，成為絕大部分民衆息息相關的服務行為。

搬家不是單純的給用戶提供搬家師傅

從而運輸體系中的一條分支也在剛需市場的服務體系中逐漸壯大，搬家運輸服務從而愈發的重要，随着時間的推移與生活相互融合，成為絕大部分民衆息息相關的服務行為。

在同為互聯網時代的高速發展之下，房東可以更多的展示可出租的房屋，租戶同樣也有了更多選擇權，直接導緻年輕人租房與換房的頻次與日俱增，搬家服務被需求量也在同比不斷增漲。但是一部分問題也随之顯露出來。

民衆的生活更多的開始在網絡線上逐步發展起來。從最開始的出門不帶零錢、不帶錢包，到後期不帶各類通勤卡證、旅遊不帶地圖、甚至可以使用智能鎖具不用攜帶鑰匙。足以證明部分的網絡生活習慣已經對線下服務行業有了新的要求和沖擊，搬家運輸行業便在期内。

但傳統搬家公司基于線下交易，形成了收費不清晰，服務無監管，穿着形象與态度良莠不齊，搬運師傅的專業性參差不一等情況，導緻搬家體驗整體滿意度不高。過多的低端體驗感會讓兩部分主體在不間斷的摩擦中産生矛盾，或相互抱怨、或相互指責、更有甚者會大打出手。這樣不斷的惡性循中，會讓一個剛需服務市場處在兩難的境地。用戶不得不用，但心中諸多顧忌。搬家師傅沒到現場之前，就已經知道客戶有了負面情緒。還沒開始服務，就已經産生嫌隙，這樣的情況是我們最不希望看到的。

當事務趨于常态化，對比也會随之而來，用戶對服務的品質也在逐步提升，相比傳統搬家行業和個體搬家公司，能夠提供标準化的服務和品牌影響力擴撒優勢尤為重要。讓一個在剛需市場的服務行業進入良性循環，對行業的服務供給側出現缺失的情況下進行糾正與規劃，更是我們的初衷，藍犀牛搬家也是由此而誕生了。

解決搬家服務裡痛點

藍犀牛搬家作為互聯網搬家新模式的行業領跑者，自2013年首創起，實行的“起步價+公裡數+樓層”的收費模式，基于用戶體驗為中心，圍繞用戶需求提供多種車型，全天可進行服務的搬家業務，并且同時提供多種場景下的定制搬家服務。藍犀牛搬家一直是搬家界的清流，自創立7年以來已為超過400萬用戶提供了優質的搬家服務。

因秉承着“待人如己”的服務理念設立的新模式，初衷是給用戶每一次安心、放心、省心的搬家服務體驗，提高用戶對行業的信賴而不是顧忌。之所以進行這樣的構建方式也是結合了司機與客戶的雙方各自認為的痛點從而調節中和出的結果。

針對客戶搬家上的痛點，據普查了解，45%的用戶希望搬家時候收費可以正常一些，害怕出現臨時加費用的情況，怕師傅态度不好。50%的用戶更在意搬家時候不要出現物品損壞，希望師傅有着老練的搬運經驗。還有5%的用戶需求感極底，認為服務時出現一些小插曲自己都能接受，隻要能搬完就可以。

總結來看，客戶主要的擔憂點為：

1.服務都是線下交易，費用的不透明和不确定性；

2.服務中會不會因為搬家的事情導緻師傅的态度變得不穩定因而對自己這次搬家造成影響；

3.如果搬運時，自己的物品出現問題如何處理；

4.到達現場以後主觀上或客觀上不能為自己搬運如何處理。

這些痛點往往圍繞着不得不找搬家行業搬運的客戶，若沒有妥善及時的處理以上問題，隻會無限激化矛盾。如今藍犀牛搬家采用互聯網新模式，自主研發了藍犀牛搬家APP為客戶的搬家服務質量提供了相當穩定的保障措施以及預設機制。從下單開始到服務結束付費可以在線上直接操作，免去了線下讨價還價的無意義行為。同時APP内有對物品收費的詳盡解讀，用戶可以根據自己家中物品以及搬出搬入地的距離、樓層，清晰地預估出基本搬家費用，價格進行了透明化、具體化處理，最終消費前置展示，讓客戶使用起來更安心。為避免到達現場後發現客觀因素導緻無法服務耽誤時間，規定在搬家師傅接到訂單後有時效性的聯系客戶提前溝通物品的大小與數量，結合客戶下單時選擇的車型給予指導性建議，例如有冰箱、大型儲物床之類物品卻選擇了中小型車輛服務的事情發生。

針對加入藍犀牛平台的車輛和品牌有嚴格的要求，主要選擇車輛性能優越、相對空間标準的車型，小面類的主要是長安和江鈴五十鈴，中面類的主要是金杯和江淮，廂式貨車的主要是福田奧鈴、祥菱和歐馬可。這些車質量都不錯，售後服務也很到位，基本随叫随到，毛病也不多。

藍犀牛搬家也會對每一位搬家師傅從加入開始到定期階段性培訓考試，以保障和提高搬家師傅的專業素養與文化素養，同時配發相應的電子證書，做到真正意義上的持證上崗。

【創業心得】

服務是重中之重

為了确保以及維護客戶的良好體驗感，藍犀牛搬家從前端到後台再到售後服務，做着一系列的優化，并且每個季度還在研讨與不斷更新優化中。秉承“待人如己，值得信賴”的創立理念不斷着想于客戶的所需的細節，使服務顆粒度逐步豐潤，實現與服務性大國比肩的态勢。

從搬家師傅的選擇與錄用：每次招募搬家師傅都會有線下的培訓，要實際與師傅們進行交談講解我們的服務意識，同時審視師傅的行為、語态、參考是否具備良好的服務意識。如果初審可以留下，證明師傅們至少于外在形象上尚可。之後藍犀牛搬家會組織進行系統化培訓，針對語言溝通、服務技巧、服務意識等諸多方面進行提升，同時會有培訓檢驗考核，通過後配發資格證件，同時實名錄入資料庫信息。并且之後定期組織晉升培訓以及考核，來保證師傅們的整體專業度。以此來夯實放心搬家的服務水準。在開設了日式搬家的城市會有優秀師傅内部選拔，成為日式搬家的師傅，一方面是對自身能力的認可，一方面也象征着榮耀，更好的促進師傅們不斷在培訓基礎至上，更好的優化自身行為。

從搬家下單到訂單結束：因為藍犀牛搬家采用互聯網模式服務，線上操作已經日趨成熟。首先是費用前置，用戶輸入地址樓層和車型後，會根據選擇情況核算出基礎費用。再跟進收費标準中對詳盡物品的逐一描述，用戶基本可以大緻拟定出本次搬家自己所需的費用了。路線是以高德地圖支持，更準确定位，實時規劃最有利出行路線，方便搬家的用戶快捷到達新家。從訂單被搬家師傅成功匹配開始，首先有着公司規定性5分鐘内與客戶通聯，進行物品核實與地址時間上的核實，避免用戶下錯時間或地址的行為，并且跟進客戶的物品描述給出指導意見，如物品與選擇車型匹配，搬家師傅正常服務，如客戶對物品概念性不強，師傅聽完描述，為了不讓實際服務時産生纰漏，也會指導性建議客戶更換車型。為保護雙方隐私，公司特别采取了虛拟号碼保護措施，同時為更有效的處理問題，每通電話都附帶了錄音功能。為進一步确保用戶安全，前不久已經在行程中添加了錄音功能，大大提高了用戶的安全感。等到服務結束後，虛拟号碼将無法打通确保了用戶的隐私，支付費用也會在服務完成後訂單您出示價格，線上支付即可，無需私下交易。

服務中的保護措施：藍犀牛搬家為每位師傅配備了齊全的保護裝備，更有針對性的行進了分類。比如為床墊與沙發防塵的的拉伸膜，防止電器類磕損的松緊罩，大型家具家電防止外面剮蹭的保護毯等等，為用戶對貨損的苦惱下了一劑定心丸。

服務中的訂單系統：藍犀牛搬家有自己的強大技術與客服團隊，也是為客戶與司機反饋問題時，能做到及時有效的進行處理。線上系統已經非常強大，但部分用戶也會喜歡電話再次溝通确認或者咨詢一些其他類型問題，客服都會詳盡并專業的進行回答講解。訂單如果出現任何情況無論是服務前還是服務中乃至服務完成以後，仍會有跟蹤功能，在時效内，用戶的反饋會得到最快速的處理。

當訂單服務完成，藍犀牛搬家的另一套機制便會啟動，由人工對訂單進行回訪以及對訂單的多項方面進行核查，由此來判定師傅的服務能力，以便之後的培訓良性提升師傅的服務水平。藍犀牛搬家不僅在前端的收費标準上做到統一，還在後端還引入了人臉識别、大數據分析等互聯網技術，确保跟進到每一次的搬家服務。從實踐中來到實踐中去是嚴格實施優秀理念的重中之重。

核心理念與企業價值觀，是團隊前行的動力

“待人如己，值得信賴”這是藍犀牛搬家創立之初的核心理念，也是公司所有員工堅持優質服務的一句謹言。如何待人如己？如何值得信賴？這是從向善的人性轉移到了公司層面。要做到待人如己，便要學會多角度觀察思考，對行業的現在與未來有着多過常人的洞察力與思考力，後而轉化為優秀且先進的理念與思想再進行輸出。值得信賴則要在優秀理念的加持下，反複去模拟不斷去實踐，将每一次的失敗帶回來認真研究，将每一次的成功繼續反複打磨，更要深耕于自己的行業中守正創新。保持良好的思辨性對事物與人物之間恰當權衡，滿足客戶的需求，保障師傅的利益，中和用戶與搬家師傅在這個剛需市場服務業中的良性循環。

誠然，在核心理念之外，還有企業的價值觀為堅實前行的藍犀牛人提供着高潔的信念，“服務第一，團結共赢，嚴格高要求，正直誠信，艱苦奮鬥”短短的五個詞語，潛藏着無盡的能量。使鑽心鑽研提升服務品質的藍犀牛搬家更有着廣博的包容性，願意分享成功的點點滴滴，更希望可以将理念傳播給同業者。使整個行業得到尊重得到認可，共同成為優秀行業中的一份子。這也是“服務第一，團結共赢”的實踐性，也是“嚴格高要求，正直誠信，艱苦奮鬥”的執行性。